Hier gehen die Meinungen weit auseinander.
Welche Position soll mit welchen Fähigkeiten besetzt sein?
Warum liefert eine Service-Team nicht die optimale Leistung?
Welche Hindernisse gibt es zu überwinden?
Unser Ziel ist es doch, für den Kunden eine excellente Leistung bei Einhaltung der Leistungsabsprache zu erbringen.
Folgende Stellen und deren Kernaufgaben werden betrachtet.
Ich arbeite seit meiner Lehre als Kfz-Mechaniker am Kunden. (Eigentlich schon seit dem Kleinkindalter im Schugeschäft)
Damals wurde die Dialogannahme noch nicht so forciert. Die Kunden kamen, der Auftrag wurde geschrieben und es wurde gemacht, was zu machen war. Gut, ab und zu gab es Diskussionen zu den Preisen, aber eher selten. Kunden waren auch genug da.
Nach meinem abgebrochenen Studium der Fahrzeugtechnik fing ich bei einem Toyota Vertragspartner an.
Hier fand ich heraus wie wichtug der intensive Dialog mich den Kunden war. Auftragserweiterungen am Telefon waren miest mit Diskussionen verbunden. Einfacher war es wenn der Kunde neben mir stand und die Zerlegearbeiten bei Wartungen begleitete.
Was der kunde selbst sieht ist für Ihn selbstverständlich.
Nach meiner Meisterprüfung begann ich dann in einem Opel Autohaus.
Kundenzufriedenheit bei knapp über 50%. Eine schöne Aufgabe für mich.
Hier setzte ich die Direkt -oder Dialogananhme konsequent ein. Zum nachtelefomieren hatte ich keine Lust und keine Zeit.
( smile )
Die Kundenzufriedenheit stieg ( trotz der damals wirklich häufigen Mängel an den Fahrzeugen) nach ca 12 Monaten auf über 90%.
Der Grund für diese Steigerung !?
optimierte Prozesse
optimierte Kommunikation
optimales Team
sehr gute interne Stimmung
Ein Kunde spürt die Einstellung der Mitarbeiter zu ihrer Arbeit und Eisntellung zum Kunden.
Heute nennen wir es Customer Experience Management. Ich möchte damals schon keine langen Schlangen an der Service Theke. Also wurden Termine vernünftig geplant. Kunden die warteten durften uns bei der Arbeit über die Schulter schauen - ob im Servicebereich oder in der Werkstatt, Nach der Direktanahme War der Reparaturumfang klar und der Kunden zufrieden. Er konnte sich auch die Neuwagen anschauen. Um die Wartezeit angenehm zu gestalten gab es neben Kaffee auch manchmal Kuchen oder belegte Brötchen. ( Damals war es mit den Fernsehern in den Verkaufsräumen, Warteräumen noch nicht so gestellt)
Nach einer kurzen Zwischenstation bei einem koreanischen Hersteller ging es zum Marken Autohaus Honda.
Der Meisterkollege hatte keine Lust auf die Direktannnahme. So hierß es für mich. Der Arbeitsplatz ist die Annahme-Box.
Mein Arbeitsplatz war sehr gut ausgestattet.
neben der Hebebühne
dem Bremsenprüfstand und Spur-Schnell-Meßstand
hatte ich Werkzeug für die Zündkerzen , Luftfilter und weitere Demontagearbeiten
sowie diverse Tester - Bremsflüssigkeit, Frostschutzprüfer Kühler, Frostschutzprüfer Scheibenwaschanlage, Profiltiefe
Lackschichtenprüfer,
und natürlich meine Arbeitsgerät den Rechner mit Drucker
Der Arbeitsplatz des Kundenberaters ist die Box. Ein Schreibtisch wird nicht gebraucht.
Ein Stehpult mit Zwei Hockern reicht. ( Hocker, da ich recht groß gewachsen bin und in der Position den Kunden in die Augen schauen konnte.)
Wenn das Kundenfahrzeug aus der Box kam war die Sichtprüfung der Wartung erledigt.
Der Kunden war über den Umfang der Reparatur informiert und kannte die Kosten. Sowie seine Abholzeit ( nicht alle um 17 Uhr !)
Denn wir wollten an der Kasse auch keine Schlange.
Das birngt mich aug die Terminvergabe.
Hier kommt die Service-Assistenz ins Spiel.
Wir haben die Kolleginnen mit dem ausgesattet was man wirklich braucht.
Informatioen zu Reparaturzeiten, einem Planungstool die Annahmezeiten zu entzerren und natürlich der passenden Kommunikation -
"Warum machen wir diese Termine?"
"Damit der Autohaus-Kunde den besten Service genieesen kann"
"Damit der sicher ist, welche Kosten ihn erwarten"
"Damit er sich selbst das Fahrzeug mit dem Meister ansehen kann"
Alle 20 - 30 Minuten einen Termin , der auch an einer Tafel verkündet wurde. Natürlich haben wir auch Puffer gplant.
So wurden auch die Abholzeiten geplant.
Also war diese Terminplanung eine der Schlüsselpositionen. Ohne diese strukturierte Terminierung kann es nicht fiunkionieren.
Ebenso der Kundenberater - er musste die Abholzeiten gut legen. für Ihn und der Kasse den Stress zu ersparen.
Fazit: Wenn das Service Team den Sinn verinnerlicht ist es kein Problem.
Jedem Mitarbeiter und auch dem Kunden bleibt der Warte-Stress erspart.
Eine gute Frage.
Neben der Service Assistenz, dem Kundenberater und den Monteuren ?
Genau, wer fehlt ? Er kommt meist erst zur Frühstückspause. (ich weiß, sehr provokativ - aber ich hab es zu oft erlebt)
Er hätte den größten monetären Vorteil seiner Anwesenheit. Stimmt , der Fahrzuegverkäufer.
Er sieht den Kunden alle 4-5 Jahre, wenn der Kunden mit dem Wartungs- und Reparatur-Service zufrieden war.
Warum ist er nicht bei jedem Wartunsgtermin dabei. Nimmt den Kontakt wahr und fährt ihn mit dem neuen Modell nach Hause.
Kann die Stimmung und Informationen aufnehmen und sein CRM-System pflegen.
Meiner Meinung nach ist jeder Kontakt Gold wert und kann Vertrauen aufbauen und Beziehungen festigen.
Zudem entlastet es den Service-Bereich.